Segundo o próprio site, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade privada que promove a competitividade e o desenvolvimento sustentável dos empreendimentos de micro e pequeno porte – aqueles com faturamento bruto anual de até R$ 3,6 milhões.
O Sebrae é uma instituição privada a serviço do governo federal para auxiliar as micro, pequenas e médias empresas. Para receber os recursos do governo, há regras que precisam ser atendidas, dentre elas, quantidade de atendimentos e a qualidade deles.
Para continuar com a sua excelência em serviços, foi criado um complexo sistema que possibilita medir com rapidez a Quantidade e a Qualidade dos seus serviços.
Eu participei do desenvolvimento do sistema para medir a qualidade. Em resumo, trava-se de pesquisa por telefone a uma representativa amostra de todos os clientes (empreendedores, como gosta de chamar o Sebrae). Dependendo do setor de atuação destes empreendedores, havia perguntas específicas que serviam para classificar a qualidade do atendimento e descobrir as suas necessidades ou dificuldades.
À medida que o sistema era construído e colocado em prática, percebeu-se o potencial de usá-lo como ‘fiscal’. Afinal, se a qualidade não estava boa ou o empreendedor nem foi atendido, era possível descobrir o porquê.
No fim, o projeto que teve a minha participação por um ano, virou um gigantesco e complexo sistema de informações das mais variadas, com centenas de relatórios com milhares de páginas, com milhares de gravações de áudio, apresentados a cada mês, a cada trimestre, a cada semestre, e um relatório final, anual.
Graças aos sistemas desenvolvidos, a empresa prestadora de serviços (Mark Sistemas e Peskize) manteve custos baixos, teve dinâmica e qualidade na apresentação de todos os materiais (relatórios, apresentações, gravações, estudos estatísticos), e visualização simples de cada etapa do processo.
A seguir, descrevo, de forma resumida, que recursos foram usados. Percebam que foram recursos grátis ou de baixo custo ou ainda reutilização de recursos já disponíveis na empresa, como o pacote Office da Microsoft.
- VOiP em VBA.
- Gravação de áudio em VBA.
- Sorteio da Amostra (tinha regra pra caramba nesse sorteio) em VBA
- Sistema para CATI (vulgo ‘pesquisa por telefone’) em MS ACCESS (é o mais rápido para se construir um sistema de coleta).
- Banco em MS SQL 2012 Express. Para o tanto de registros que havia, o MS ACCESS não era capaz de lidar. Embora na documentação dele diga que ele lida com arquivos no tamanho máximo de 2GB, na prática, ele começa a travar com 1GB. Tínhamos a opção de trabalhar com o MySQL ou MS SQL Express. Devido à facilidade de comunicação entre produtos das Microsoft, optou-se pelo MS SQL.
- Um sistema também em MS ACCESS para as conferências das entrevistas. Isso era necessário para garantir a qualidade da entrevista. Alguns auditavam os entrevistadores por ouvirem algumas gravações. O sistema selecionava pesquisas realizadas, apresentava as respostas marcadas pelo entrevistador, e apresentava todos os áudios relacionados à entrevista, para acompanhamento do auditor.
- Para os analistas e gerentes dos diversos setores do projeto, havia um sistema de controle de cotas, audições, checagens, verificações, codificação de respostas abertas.
- Para análise da informação, o sistema permitia exportar os resultados em diversos formatos (Excel, SPSS).
- Sistema de sintaxes em SPSS (Software de estatística IBM) para análises e cálculos, segundo metodologia proposta pelo cliente.
- Sistema para separação de áudios segundo as suas ocorrências, após finalização de conferência e validação.
Enfim, foi um projeto exaustivo, mas ao mesmo tempo gratificante, pois trouxe um resultado bem satisfatório para o cliente final (Sebrae SP), meu cliente (a empresa Mark Sistemas), e a mim, por ter aprendido diversas coisas que não fazia ideia, como o SPSS (estatística e suas visões), VBA, áudio e VOiP.