Sebrae SP

Segundo o próprio site, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade privada que promove a competitividade e o desenvolvimento sustentável dos empreendimentos de micro e pequeno porte – aqueles com faturamento bruto anual de até R$ 3,6 milhões.

O Sebrae é uma instituição privada a serviço do governo federal para auxiliar as micro, pequenas e médias empresas. Para receber os recursos do governo, há regras que precisam ser atendidas, dentre elas, quantidade de atendimentos e a qualidade deles.

Para continuar com a sua excelência em serviços, foi criado um complexo sistema que possibilita medir com rapidez a Quantidade e a Qualidade dos seus serviços.

Eu participei do desenvolvimento do sistema para medir a qualidade. Em resumo, trava-se de pesquisa por telefone a uma representativa amostra de todos os clientes (empreendedores, como gosta de chamar o Sebrae). Dependendo do setor de atuação destes empreendedores, havia perguntas específicas que serviam para classificar a qualidade do atendimento e descobrir as suas necessidades ou dificuldades.

À medida que o sistema era construído e colocado em prática, percebeu-se o potencial de usá-lo como ‘fiscal’. Afinal, se a qualidade não estava boa ou o empreendedor nem foi atendido, era possível descobrir o porquê.

No fim, o projeto que teve a minha participação por um ano, virou um gigantesco e complexo sistema de informações das mais variadas, com centenas de relatórios com milhares de páginas, com milhares de gravações de áudio, apresentados a cada mês, a cada trimestre, a cada semestre, e um relatório final, anual.

Graças aos sistemas desenvolvidos, a empresa prestadora de serviços (Mark Sistemas e Peskize) manteve custos baixos, teve dinâmica e qualidade na apresentação de todos os materiais (relatórios, apresentações, gravações, estudos estatísticos), e visualização simples de cada etapa do processo.

A seguir, descrevo, de forma resumida, que recursos foram usados. Percebam que foram recursos grátis ou de baixo custo ou ainda reutilização de recursos já disponíveis na empresa, como o pacote Office da Microsoft.

  1. VOiP em VBA.
  2. Gravação de áudio em VBA.
  3. Sorteio da Amostra (tinha regra pra caramba nesse sorteio) em VBA
  4. Sistema para CATI (vulgo ‘pesquisa por telefone’) em MS ACCESS (é o mais rápido para se construir um sistema de coleta).
  5. Banco em MS SQL 2012 Express. Para o tanto de registros que havia, o MS ACCESS não era capaz de lidar. Embora na documentação dele diga que ele lida com arquivos no tamanho máximo de 2GB, na prática, ele começa a travar com 1GB. Tínhamos a opção de trabalhar com o MySQL ou MS SQL Express. Devido à facilidade de comunicação entre produtos das Microsoft, optou-se pelo  MS SQL.
  6. Um sistema também em MS ACCESS para as conferências das entrevistas. Isso era necessário para garantir a qualidade da entrevista. Alguns auditavam os entrevistadores por ouvirem algumas gravações. O sistema selecionava pesquisas realizadas, apresentava as respostas marcadas pelo entrevistador, e apresentava todos os áudios relacionados à entrevista, para acompanhamento do auditor.
  7. Para os analistas e gerentes dos diversos setores do projeto, havia um sistema de controle de cotas, audições, checagens, verificações, codificação de respostas abertas.
  8. Para análise da informação, o sistema permitia exportar os resultados em diversos formatos (Excel, SPSS).
  9. Sistema de sintaxes em SPSS (Software de estatística IBM) para análises e cálculos, segundo metodologia proposta pelo cliente.
  10. Sistema para separação de áudios segundo as suas ocorrências, após finalização de conferência e validação.

Enfim, foi um projeto exaustivo, mas ao mesmo tempo gratificante, pois trouxe um resultado bem satisfatório para o cliente final (Sebrae SP), meu cliente (a empresa Mark Sistemas), e a mim, por ter aprendido diversas coisas que não fazia ideia, como o SPSS (estatística e suas visões), VBA, áudio e VOiP.

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